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PREGUNTAS FRECUENTES

Glosario de centros de atención telefónica y relaciones con los clientes

Para ayudarle a entender mejor el mundo de los telecentros, aquí tiene un glosario de los términos y abreviaturas más utilizados.

He aquí una lista de los términos más utilizados en el mundo de los centros de llamadas:

Función que identifica a una persona que llama por su número de teléfono.

Llamada telefónica realizada por un particular a una empresa o centro de contacto. Las llamadas entrantes suelen ser solicitudes de información, pedidos o quejas.

Llamada telefónica realizada por un centro de atención telefónica con fines de prospección o fidelización de clientes.

Sistema de gestión de llamadas que automatiza la distribución a los distintos agentes en función de varios criterios: disponibilidad, productividad, función, etc.

Recopilación de información sobre clientes actuales y potenciales. Esta herramienta se utiliza mucho en las campañas de telemarketing.

Existen herramientas de automatización de la gestión de llamadas entrantes para automatizar procesos manuales específicos y aumentar la productividad, como :

- software de distribución automática de llamadas (ACD)
- Respuesta de voz interactiva (IVR)
- el Chatbox

Estas herramientas ayudan a optimizar los procesos de los centros de llamadas. La automatización aumenta la eficacia, reduce los costes, mejora la precisión y libera a los agentes de los centros de llamadas de tareas mundanas: los agentes trabajan mejor y con más eficacia.

Con todas estas ventajas, integrar herramientas de automatización se ha convertido en algo vital para los centros de llamadas.

Una función que permite a los usuarios pedir a la empresa que les devuelva la llamada.

Esta técnica consiste en asignar determinados agentes a campañas de llamadas entrantes o salientes, en función del nivel de tráfico.
Esto optimiza la productividad al reducir los periodos de inactividad.

Una herramienta para gestionar las relaciones con sus clientes (historial y seguimiento).

Todas las técnicas utilizadas para implementar aplicaciones basadas en el interfuncionamiento de aplicaciones informáticas y aplicaciones telefónicas.
Este dispositivo, que conecta un centro de llamadas interno o externo al sistema informático de una empresa, ofrece a las empresas la posibilidad de utilizar los recursos del sistema de información e Internet para mejorar el servicio prestado a los clientes y la productividad de un centro de llamadas.
Permite visualizar simultáneamente en la pantalla del teleoperador los datos (ficha del cliente y guión de la entrevista) y la presentación de la llamada por teléfono.

También conocida como guión o argumento de venta, la guía de entrevista es un documento informativo utilizado por los operadores telefónicos. Incluye las distintas fases y orientaciones de la conversación telefónica, ayudando al agente en la conversación con el interlocutor.

Trabajar desde casa: los asesores telefónicos realizan llamadas desde casa.

Conmutador telefónico que utiliza Internet para establecer conexiones telefónicas internas y externas.

Más información sobre nuestra solución IPBX

Contacto con un cliente potencial, también conocido como cliente potencial.
Hablamos de cliente potencial cualificado cuando es probable que se convierta en cliente.
Se trata de un sistema informatizado de marcación automática de llamadas salientes mediante un algoritmo que anticipa la disponibilidad de los agentes.

La llamada numerada se transfiere a un agente cuando la descuelga el destinatario. Las técnicas de predicción sólo pueden utilizarse en grandes centros de llamadas.

Método de generación de una llamada saliente desencadenada por una acción voluntaria del agente, que dispone de información sobre el llamante antes de establecer la llamada. Este modo es especialmente útil para las llamadas a la empresa o para confirmar citas.

El agente no dispone de información sobre el cliente potencial antes de realizar la llamada. La hoja de información aparece al descolgar el teléfono.
Una vez validado el registro actual, el sistema numera automáticamente el registro siguiente y así sucesivamente hasta agotar el fichero.

Utilice varios canales de marca al mismo tiempo: teléfono, SMS, correo electrónico, redes sociales, etc.

Sondeo telefónico.

Todos los elementos que componen el puesto de trabajo de un teleconsultor, es decir, un ordenador, un teléfono y unos auriculares.

Verificación de la fiabilidad de la información contenida en el fichero de prospectos. El agente del centro de llamadas confirma la información facilitada por la persona que llama.

Persona del centro de atención telefónica que se encarga de recibir llamadas de clientes/clientes potenciales o de realizar llamadas en el marco de las operaciones solicitadas por la empresa.