Relaciones con los clientes bancarios: situar al cliente en el centro de la estrategia.
En un momento en que la digitalización se impone, la dimensión humana sigue siendo un elemento clave, sobre todo en el sector bancario. La confianza, piedra angular de cualquier relación, sólo puede establecerse si el cliente se siente escuchado, comprendido y valorado. La relación cliente-banco es, por tanto, crucial hoy en día.
Los usuarios de hoy están mejor informados y tienen mayores expectativas que nunca. Exigen funciones personalizadas, rápidas y eficaces. Ignorar esta realidad puede ser arriesgado para una entidad bancaria. Por otra parte, una estrategia bien pensada y centrada en el usuario no sólo puede retener a los clientes actuales, sino también atraer a otros nuevos a través del boca a boca. Las nuevas tecnologías, como el software de contact center para bancos, pueden ayudar a las entidades a mejorar la relación con los clientes.
El objetivo de este artículo es guiar a las instituciones financieras, a los responsables de atención al cliente y a los asesores de clientes a través de los distintos pasos necesarios para perfeccionar su gestión del contacto con el cliente. Porque una cosa es cierta: en el competitivo mundo de la banca, es laexperiencia del cliente la que marcará la diferencia.
¿Cuáles son los fundamentos de las relaciones con los clientes?
Las relaciones con los clientes se basan en una serie de fundamentos que garantizan una interacción sana y productiva entre una empresa y sus usuarios. Veamos estos fundamentos desde la perspectiva de la relación entre una entidad bancaria y sus clientes.
- Confianza: La confianza es el núcleo de cualquier relación. Para un banco, esto significa garantizar la seguridad de los datos de los usuarios, ser transparente sobre los cargos y cumplir sus compromisos.
- Comprensión: Un banco debe tratar de comprender las necesidades específicas de sus clientes para ofrecerles soluciones adecuadas, ya sea para préstamos, ahorros o inversiones.
- Comunicación: Es esencial una comunicación clara y regular. Los usuarios deben estar informados de los cambios y las ofertas, y disponer de canales abiertos para hacer preguntas o plantear dudas.
- Accesibilidad: En el mundo moderno, los usuarios esperan poder acceder a sus servicios bancarios en cualquier momento, ya sea a través de una aplicación, un sitio web o una línea telefónica de ayuda.
- Proactividad: Anticiparse a las peticiones de los clientes y ofrecerles nuevos productos o funciones antes de que los pidan fideliza y demuestra que la entidad bancaria valora su relación.
Dominando estos fundamentos, las instituciones financieras pueden asegurarse de mantener un contacto sólido, beneficioso y duradero con sus clientes.
Fidelizar a los clientes mediante una buena relación con ellos
La competencia en el sector bancario es feroz. Con tanta oferta, la fidelidad del cliente ya no se basa únicamente en las tarifas o los servicios ofrecidos.
Es la calidad de la relación cliente-banco lo que destaca como factor decisivo. Una entidad bancaria más receptiva, que comprende y responde a las necesidades específicas de sus clientes, se gana su confianza.
Por ejemplo, un banco que lanza un programa de fidelización innovador, ofreciendo ventajas personalizadas basadas en el historial de transacciones, puede tener una tasa de retención un 20% mayor. Las investigaciones demuestran que un cliente fiel es también un embajador, que suele recomendar una entidad financiera a amigos y familiares.
Diferénciate de la competencia a través de las relaciones con los clientes
En un panorama bancario saturado, ya no basta con ofrecer servicios similares. El verdadero factor diferenciador procede del conocimiento del cliente. Al situar al cliente en el centro de sus acciones, un banco puede crear un valor añadido único. Por ejemplo, introduciendo un servicio de asesoramiento personalizado las 24 horas del día, que responda instantáneamente a las preocupaciones financieras de los clientes. Este enfoque puede dar lugar a un reconocimiento significativo y a una clara ventaja en un mercado competitivo. Está demostrado que una relación fuerte y auténtica con el cliente no sólo conduce a la satisfacción, sino también a una identidad de marca fuerte y distinguida.
Relaciones con los clientes bancarios: los consumidores quieren que se les escuche
En esta era digital, los consumidores quieren más que nunca que se les escuche y se les tenga en cuenta. Según un estudio reciente, el 80% de los clientes estarían dispuestos a cambiar de banco por una mejor experiencia del cliente.
Escuchar es la esencia del éxito de la conexión con el cliente. Permite a los bancos comprender las expectativas cambiantes y adaptar sus servicios en consecuencia.
Escuchando activamente, los bancos pueden anticiparse a las necesidades, reforzar la fidelidad y responder eficazmente a las demandas del mercado.
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¿Cuáles son las cuestiones clave en la experiencia del cliente?
Hoy en día, la experiencia del cliente está en el centro de las preocupaciones de todas las empresas. En el sector bancario, esta experiencia se traduce en una serie de retos vitales:
- Fidelizar a los clientes: Una experiencia positiva del cliente refuerza su fidelidad. En un entorno bancario competitivo, retener a los clientes es tan crucial como captar nuevos.
- Adquirir nuevos clientes: El boca a boca, amplificado por las redes sociales, puede jugar a favor o en contra de un banco. Un excelente conocimiento del cliente es el mejor embajador para atraer a nuevos clientes.
- Optimización de costes: Los clientes satisfechos realizan menos llamadas al servicio de atención al cliente, reduciendo el coste de las reclamaciones y evitando costosas disputas.
- Diferenciación: En un sector en el que las ofertas pueden parecer similares, la experiencia del cliente puede ser una ventaja competitiva real, que permita a un banco destacar entre la multitud.
- Innovación: Escuchando a sus clientes, el banco puede anticiparse a sus necesidades y desarrollar servicios innovadores, garantizando así su futuro a largo plazo.
Por último, la experiencia del cliente es más que una simple interacción; abarca todo el recorrido del cliente, desde la contratación de un servicio hasta su uso cotidiano, y determina en gran medida el éxito a largo plazo de un banco.
¿Cómo ofreces una experiencia de calidad al cliente?
Para ofrecer una experiencia memorable al cliente, he aquí algunos pasos clave:
- Escucha activa: Utiliza encuestas y sesiones de feedback para recabar las opiniones de los clientes.
- Formación continua: Asegúrate de que el personal recibe formación periódica sobre las mejores prácticas de atención al cliente.
- Digitalización: Invierte en programas informáticos especializados en la relación con los clientes bancarios para garantizar una interacción fluida e intuitiva.
- Personalización: adapta tus servicios a las necesidades específicas de cada cliente.
- Resolución rápida: Atiende las preocupaciones de los clientes lo antes posible.
Siguiendo estos pasos, cada interacción se convierte en una oportunidad para reforzar la confianza y la satisfacción del cliente.
1.integra el recorrido del cliente omnicanal en tu estrategia
Integrar el recorrido omnicanal del cliente es esencial para un banco moderno. Esta estrategia consiste en ofrecer una experiencia de cliente fluida y coherente en todos los puntos de contacto, ya sean físicos o digitales. Permite seguir a los clientes a lo largo de su viaje, anticipándose a sus necesidades y satisfaciendo sus expectativas.
El uso de software omnicanal de gestión de las relaciones con los clientes facilita este enfoque, al centralizar la información y garantizar la continuidad del servicio. Adoptando este enfoque, los bancos no sólo pueden mejorar la satisfacción del cliente, sino también aumentar su rendimiento general.
2: Seguir mejorando las relaciones con los clientes de un banco
Adoptar un mejor vínculo con el cliente va más allá de la simple aplicación de nuevos métodos o tecnologías; requiere una revolución cultural. Los bancos tienen que alejarse de los métodos tradicionales y adoptar una mentalidad centrada en el cliente.
Por ejemplo, reforzando la formación interna y promoviendo una comunicación abierta para crear una cultura de entendimiento activo. Este cambio cultural puede conducir a una mejora significativa de la lealtad y la satisfacción de los clientes, demostrando que el éxito reside tanto en los valores compartidos como en los procesos.
3. facilitar a los clientes el contacto con su banco
En la era digital, los clientes buscan una experiencia bancaria más sencilla y directa. La sencillez aumenta la convicción, reduce la frustración y fomenta la fidelidad.
Un enfoque ágil, claro y sin complicaciones puede influir directamente en la decisión del cliente, aumentando las oportunidades de venta para el banco.
4.seguir innovando en tecnología de atención al cliente
Frente a la aparición de los neobancos, los bancos tradicionales se están quedando muy rezagados en cuanto a la comprensión de los usuarios. Sin embargo, existen iniciativas. Con una inversión específica en tecnología y formación, estos bancos pueden redefinir sus relaciones y compensar su falta de capacidad de respuesta.
En nuestro estudio de caso, explicamos cómo digiCONTACTS implantó Vocalia, un servidor de voz interactivo para Société Générale, y su impacto en las relaciones con los clientes.
5. comunicar de forma clara y positiva
Una comunicación simplificada y positiva es crucial para fortalecer la relación con el cliente en un banco. Por ejemplo, utilizando un lenguaje claro y alentador para informar a los clientes, lo que evita malentendidos y genera confianza.
Los estudios de casos demuestran que este enfoque aumenta la satisfacción y la retención de los clientes. Adoptar un tono positivo y comprensible no sólo permite resolver los problemas con eficacia, sino que mejora las interacciones, creando una experiencia más agradable y constructiva.
6.organizar las solicitudes entrantes y establecer prioridades de forma inteligente
Priorizar las solicitudes de los clientes es crucial para cualquier banco que desee destacar en el servicio al cliente. Por ejemplo, implantando un sistema de clasificación que atienda primero las solicitudes urgentes, mejorando la satisfacción del usuario en situaciones críticas.
Un estudio reciente demostró que una respuesta rápida a las solicitudes prioritarias aumenta la fidelidad del cliente y refuerza la fe en el banco. Evaluando y respondiendo adecuadamente a las necesidades, los bancos pueden reforzar significativamente la relación con sus clientes.
Invertir en software de gestión de relaciones con los clientes
En un mundo bancario cada vez más competitivo, cada interacción con el cliente cuenta. Por eso, para optimizar estos intercambios y garantizar una satisfacción óptima, es imprescindible invertir en un software de gestión de las relaciones con los clientes dedicado a los bancos.
En primer lugar, una solución adecuada de gestión de contactos con clientes centraliza toda la información sobre el cliente, facilitando y agilizando el acceso a los datos por parte del personal del banco. Esta centralización garantiza una respuesta coherente y personalizada a cada usuario, reforzando sus convicciones y su fidelidad.
Además, la integración de la tecnología IVR (Respuesta de Voz Interactiva) añade una nueva dimensión al contacto con el usuario.
El software IVR es una herramienta que permite a los usuarios interactuar con un sistema automatizado mediante comandos de voz o botones telefónicos, proporcionando disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, para determinadas solicitudes comunes. Esto reduce los tiempos de espera, optimiza la gestión de las solicitudes y permite una mejor asignación de los recursos humanos.
En resumen, invertir en un software de gestión de las relaciones con los clientes adaptado al mundo bancario es una decisión estratégica para mejorar las relaciones con los clientes y destacar en el panorama bancario actual.
Conclusión
A lo largo de este artículo, hemos explorado la importancia vital de la relación cliente-banco. Ya sea a través de la fidelización, la comprensión o la adopción de soluciones digitales, como nuestro software de centro de contacto para bancos, el reto está claro: construir y mantener una relación de confianza con el usuario.
Dar prioridad a las peticiones, comunicar con claridad y adoptar la lógica omnicanal son palancas que pueden utilizarse para destacar en este competitivo sector.
Para los bancos, ya no es momento de reflexionar, sino de actuar. Toda institución tiene capacidad para transformar sus interacciones y reforzar sus vínculos con sus clientes. Esperamos que estos consejos te ayuden a hacerlo. Ahora te toca a ti ponerlos en práctica y recoger los frutos de un contacto de calidad con el cliente.
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