Cómo crear un centro de atención telefónica: Los 7 pasos clave para el éxito.
Crear un centro de llamadas es un paso estratégico para cualquier empresa que desee mejorar su gestión de la relación con los clientes, optimizar su prospección u ofrecer asistencia técnica de alta calidad. Un centro de llamadas de alto rendimiento permite centralizar las interacciones con los clientes, ya sean llamadas entrantes de atención al cliente o salientes en el marco de campañas de venta o prospección. Sin embargo, crear un centro de llamadas no es algo que se haga a la ligera: requiere una estructura bien definida, una elección juiciosa de la tecnología y una gestión eficaz de los recursos humanos.
Para montar con éxito tu centro de llamadas, es esencial seguir una serie de pasos clave. En concreto, tienes que elegir el hardware adecuado, seleccionar el software de centro de llamadas adecuado para gestionar las llamadas y los clientes, y formar a un equipo competente. Además, con el auge de las tecnologías en la nube y las herramientas de gestión remota, la creación de un centro de llamadas virtual se está convirtiendo en una solución cada vez más atractiva para empresas de todos los tamaños. En este artículo, te explicaremos los pasos básicos para crear un centro de llamadas de alto rendimiento, capaz de satisfacer las necesidades específicas de tu empresa, ya sea una PYME o un gran grupo.
1. Define los objetivos de tu centro de atención telefónica
El primer paso esencial para crear un centro de contacto es aclarar los objetivos que se quieren alcanzar. Estos objetivos guiarán la elección del sistema, los canales de comunicación y la organización del personal. Es vital establecer estas prioridades desde el principio si quieres estructurar un centro de llamadas de alto rendimiento capaz de satisfacer las necesidades específicas de tu empresa.
Tipos de llamadas a atender
El tipo de llamadas que vas a atender es crucial en este proceso. Tendrás que determinar si tu centro se dedicará principalmente a las llamadas entrantes o salientes:
- Llamadas entrantes: Centradas en la asistencia telefónica y la recepción, se utilizan para atender las solicitudes de los clientes, ya sea para resolver un problema o para proporcionar información.
- Llamadas salientes: Utilizadas para actividades como el telemarketing o la televenta, estas llamadas te permiten contactar directamente con tus clientes potenciales y clientes para promocionar tus productos o servicios.
Objetivos principales
Según los tipos de convocatorias que gestiones, tus objetivos pueden variar. He aquí algunos ejemplos de objetivos comunes:
- Mejorar la satisfacción de los usuarios: El objetivo es reducir los tiempos de espera, mejorar la calidad de los intercambios y ofrecer soluciones rápidas a las solicitudes.
- Optimizar las campañas de teleprospección: En los centros dedicados a las llamadas salientes, es esencial maximizar la tasa de conversión mediante una estrategia bien orientada.
Seguimiento de los KPI
Para medir la eficacia de tu centro, tienes que controlar determinados indicadores clave de rendimiento, como :
- Duración media de las llamadas: Este indicador mide el tiempo que se tarda en atender cada llamada, ya sea entrante o saliente.
- Tasa de satisfacción (CSAT): Medida mediante encuestas, permite evaluar cómo se sienten los usuarios después de cada interacción.
- Tasa de conversión: Esencial para las llamadas salientes, este KPI muestra la eficacia de las campañas de ventas o prospección.
Si defines con precisión estos objetivos y controlas los KPI adecuados, podrás maximizar la eficacia de tu centro de llamadas.
2. Elegir entre un centro de llamadas interno, externalizado o virtual
La elección entre un centro de llamadas interno, externalizado o virtual depende de una serie de criterios, como tus recursos, objetivos y flexibilidad deseada. Cada modelo ofrece ventajas distintas en términos de gestión, costes y organización, que deben alinearse con la estrategia de tu empresa.
Centro de llamadas interno
Un centro interno significa que todas las operaciones pueden gestionarse directamente en la empresa, desde la contratación de los agentes del centro de llamadas hasta la gestión diaria.
- Ventajas: Tienes un control total sobre el personal y las operaciones, lo que garantiza un servicio personalizado y una mayor capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes. Este modelo es ideal para las empresas que desean una perfecta coherencia en la calidad del recorrido del cliente.
- Desventajas: Esta opción conlleva costes elevados, sobre todo de infraestructura, formación continua de los empleados y gestión de la mano de obra. Ajustar la plantilla a la demanda también puede ser complejo.
Centro de llamadas externalizado
El modelo externalizado utiliza un proveedor de servicios externo especializado en la gestión de centros de llamadas, lo que reduce la inversión inicial.
- Ventajas: Este modelo reduce significativamente los costes de infraestructura y contratación. Te beneficias de un servicio flexible, con capacidad para ajustar rápidamente los niveles de personal según las necesidades.
- Desventajas: Pierdes cierto control directo sobre la calidad del servicio y la gestión de las operaciones diarias. Es crucial elegir un proveedor de servicios que garantice altos niveles de calidad.
Centro de llamadas virtual
El centro de llamadas virtual se basa en un modelo sin papeles, en el que los agentes pueden trabajar a distancia utilizando tecnologías en la nube.
- Ventajas: Este sistema ofrece una flexibilidad considerable, ya que permite contratar agentes a distancia y reducir los costes asociados a los locales. Es ideal para empresas que buscan adaptarse rápidamente a los cambios en la demanda.
- Desventajas: La gestión remota requiere herramientas de alto rendimiento para garantizar una supervisión eficaz, así como formación continua para mantener una calidad de servicio óptima.
En conclusión, la elección del modelo dependerá de tu presupuesto, de tus prioridades en materia de control y de la flexibilidad que busques.
3. Las etapas prácticas de la creación de un centro de atención telefónica
Crear un centro de atención telefónica requiere una planificación cuidadosa, con especial atención a la selección del equipo, las características del software y la creación de procesos de gestión eficaces. Cada etapa desempeña un papel clave para garantizar una implantación eficaz, tanto si se trata de un centro físico como virtual.
Paso 1: Definir los requisitos de hardware y software
El primer paso es determinar tus requisitos de hardware y software. Esto dependerá del tipo de centro que quieras crear (físico o virtual). Para las telecomunicaciones, suelen utilizarse teléfonos VoIP y ordenadores bien equipados, junto con una conexión a Internet de banda ancha para garantizar un funcionamiento fluido. También tendrás que elegir un software de gestión de centros de llamadas adecuado para centralizar las interacciones, automatizar determinadas tareas y supervisar el rendimiento.
Paso 2: Elegir entre un centro físico o virtual
Tienes que decidir si quieres un centro físico, que requiera oficinas, o un centro de llamadas virtual. Para este último, las soluciones en la nube, las VPN seguras y el software colaborativo son esenciales para que los agentes puedan trabajar a distancia con total seguridad.
Fase 3: Proceso de gestión
Establece procesos claros, incluyendo guiones para guiar las conversaciones y protocolos para gestionar las colas y las escaladas.
Etapa 4: Medir los resultados
Los indicadores de rendimiento, como la tasa de respuesta, el tiempo de espera y la tasa de resolución de la primera llamada, son esenciales para evaluar la eficiencia e identificar áreas de mejora.
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4. Reclutamiento y formación de un equipo de alto rendimiento
Contratar y formar a tu personal son pasos clave para garantizar la eficacia de tu centro de contacto. Eligiendo a las personas adecuadas y dotándolas de las habilidades necesarias, puedes maximizar la calidad de tu servicio de atención al cliente. Estos pasos garantizan que cada persona sea capaz de gestionar las interacciones con profesionalidad.
Contratación
Las competencias específicas deben estar en el centro del proceso de selección si queremos tener éxito en este entorno.
- Habilidades necesarias: La empatía es esencial para comprender las necesidades del cliente. La paciencia ayuda a gestionar situaciones complejas, mientras que la capacidad de respuesta permite encontrar soluciones rápidamente. También son deseables la capacidad de comunicación y la resistencia al estrés.
- Selección: El proceso incluye entrevistas y pruebas prácticas para evaluar a los candidatos. Por ejemplo, se utilizan conversaciones simuladas para evaluar su capacidad de seguir protocolos mientras mantienen un intercambio fluido.
Formación inicial
Es esencial una formación adecuada en herramientas como el sistema telefónico y el CRM. Esto garantiza una gestión eficaz de las interacciones y el mantenimiento de registros precisos. Los agentes también deben dominar los guiones y procedimientos, sobre todo para gestionar situaciones complejas.
Formación continua
La actualización periódica de las nuevas técnicas y el uso de simulaciones nos permiten mantener un alto nivel de rendimiento y adaptarnos a la evolución del mercado.
Aplicando un proceso riguroso, aumentarás la eficacia de tu centro de llamadas.
5. Selección de tecnología: hardware, software y soluciones en la nube
El rendimiento de un centro de llamadas depende en gran medida de la tecnología elegida. Optar por los dispositivos y herramientas adecuados no sólo garantiza una mejor gestión de las interacciones, sino también una mayor eficacia. Tanto si eres una pequeña empresa como una gran organización, tu elección de hardware, software y soluciones en la Nube debe ser estratégica para apoyar a tus equipos y mejorar los intercambios.
Materiales necesarios
El hardware depende de tu centro (físico o virtual), pero algunos equipos son imprescindibles.
- Telefonía VoIP: Este tipo de telefonía permite gestionar las llamadas a través de Internet, reduciendo los costes en comparación con las líneas fijas tradicionales.
- Auriculares profesionales: Ofrecen una calidad de sonido óptima y permiten a los agentes trabajar en buenas condiciones, garantizando conversaciones fluidas.
- Puestos de trabajo: Para un centro interno, cada agente debe disponer de un puesto de trabajo equipado con un ordenador de alto rendimiento, conectado a una línea telefónica adecuada.
Software esencial
- CRM: El software CRM es esencial para centralizar todos los datos de los clientes y mejorar la personalización de las interacciones.
- Software de gestión de llamadas: Herramienta clave para enrutar las llamadas a través del ACD, distribuye las llamadas según las competencias del personal.
- Herramientas de análisis en tiempo real: permiten medir el rendimiento mediante indicadores como el tiempo de respuesta o la tasa de resolución, garantizando un control riguroso del rendimiento.
Soluciones en la nube
Una solución en la Nube, como la que ofrece digiCONTACTS, facilita la gestión de centros virtuales o externalizados, sin necesidad de una infraestructura pesada. Este modelo flexible reduce los costes de inversión al tiempo que permite un despliegue rápido y remoto.
6. Definir los procesos y protocolos de gestión de llamadas
Para garantizar una gestión eficaz del centro de llamadas, es esencial estructurar procesos claros y protocolos de gestión de llamadas. Estas directrices garantizan una experiencia coherente para los clientes, al tiempo que facilitan el trabajo de los agentes, sea cual sea el tipo de comunicación.
Configurar guiones de llamada
Los guiones son esenciales para normalizar las interacciones y garantizar que las llamadas se gestionan con rapidez y profesionalidad. Deben adaptarse a las necesidades de cada situación.
- Guiones para llamadas entrantes: Los guiones guían a los agentes en la gestión de las solicitudes de asistencia o información. Cubren las etapas importantes, como identificar el problema, resolverlo y concluir la llamada. También es necesario ofrecer opciones para situaciones complejas.
- Guiones para llamadas salientes: Utilizados para televenta o prospección, estos guiones estructuran los diálogos de venta. Deben incluir preguntas para cualificar a los posibles clientes, sugerencias de productos y respuestas a las objeciones.
Gestión de llamadas difíciles
Las reclamaciones deben tratarse con profesionalidad. Existen procedimientos específicos para gestionar estas situaciones delicadas.
- Procedimientos de gestión de reclamaciones: Es crucial que los agentes sigan un plan preciso: escuchar activamente, disculparse si es necesario y proponer soluciones adecuadas.
- Formación en gestión de conflictos: Se necesita formación específica para ayudar al personal a calmar las tensiones sin dejar de ser asertivo.
Seguimiento y evaluación de los resultados
Para mantener un alto nivel de calidad, es esencial controlar los KPI y realizar evaluaciones periódicas del rendimiento de los agentes.
- KPI a controlar: la satisfacción del cliente y el tiempo medio de gestión de las llamadas son indicadores clave para identificar áreas de mejora.
- Feedback y coaching: Las sesiones de coaching basadas en el rendimiento permiten a los agentes mejorar sus habilidades.
Al implantar estos protocolos, tu centro de llamadas se beneficiará de una gestión más fluida de las interacciones, garantizando una mejora continua del rendimiento.
7. La importancia de la supervisión y evaluación continuas del rendimiento
Una vez que tu centro de llamadas esté plenamente operativo, la supervisión periódica es esencial para garantizar un rendimiento óptimo. Este proceso te permite identificar rápidamente las áreas de mejora, ajustar los protocolos y garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente. He aquí los principales indicadores que debes controlar y las herramientas que debes utilizar para una supervisión eficaz.
Indicadores clave de rendimiento
Los indicadores clave de rendimiento (KPI ) son esenciales para evaluar la eficacia de tu centro. He aquí algunos KPI que no debes pasar por alto:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Este indicador evalúa cómo se sienten los clientes después de interactuar con tus agentes. Un CSAT alto significa que los clientes están satisfechos con la experiencia. Generalmente se recoge mediante encuestas posteriores a la interacción.
- Tiempo medio de espera: Medir el tiempo que pasan los clientes esperando a ser atendidos es crucial. La reducción de los tiempos de espera contribuye a una experiencia fluida y agradable para los usuarios.
- Tasa de resolución en el primer contacto: Este indicador mide la capacidad de los agentes para resolver las solicitudes en el primer intercambio, sin transferencias adicionales. Una tasa elevada refleja la competencia de los agentes y la claridad de los procesos establecidos.
- Tasa de abandono: La tasa de abandono indica el porcentaje de clientes que abandonan la cola antes de hablar con un agente. Una tasa elevada puede indicar falta de recursos o un tiempo de espera excesivo.
Uso de informes detallados
Generar informes periódicos te da una visión general del rendimiento de tu centro.
- Informes diarios, semanales y mensuales: Estos informes te permiten seguir la evolución de tus KPI e identificar rápidamente cualquier disfunción u oportunidad de mejora. Proporcionan un análisis de las tendencias a corto y largo plazo.
Optimización continua
La supervisión del rendimiento debe ir acompañada de medidas correctoras periódicas.
- Coaching personalizado: Basado en los resultados de los KPI, el coaching de los agentes mejora sus habilidades y les ayuda a gestionar situaciones específicas con mayor eficacia. La retroalimentación periódica es esencial para corregir los comportamientos ineficaces.
- Ajustar guiones: Los datos recogidos también pueden utilizarse para ajustar guiones y procedimientos. Si la tasa de resolución en el primer contacto es baja, revisar los guiones o mejorar el acceso de los agentes a determinada información podría ser una solución.
La supervisión y el ajuste constantes de las prácticas garantizan la optimización continua de tu centro de llamadas, manteniendo un alto nivel de calidad de servicio.
Conclusión
Crear un centro de llamadas es un proyecto estratégico que requiere una planificación cuidadosa y la selección de las herramientas adecuadas. Empezando por una definición clara de tus objetivos, y eligiendo después la estructura que mejor se adapte a tu empresa (interna, subcontratada o virtual), podrás construir un centro de llamadas de alto rendimiento que satisfaga las necesidades específicas de tu organización. La elección de un software especializado para centros de llamadas, combinada con una gestión eficaz de los recursos humanos, contribuirá al éxito de este proyecto.
La supervisión periódica del rendimiento, la formación continua y el entrenamiento de los agentes son esenciales para mantener un servicio de calidad y mejorar continuamente la eficacia operativa. Optimizando estos procesos, puedes asegurarte de que ofreces la mejor experiencia posible al cliente, al tiempo que maximizas el rendimiento de la inversión de tu centro de llamadas. Sea cual sea el tamaño de tu empresa, un centro de llamadas bien estructurado se convertirá en un elemento clave de tu estrategia de relación con los clientes.
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