Centro de atención telefónica al cliente : Cómo funciona
Las empresas francesas y extranjeras buscan cada vez más soluciones para mejorar sus relaciones con los clientes. Necesitan encontrar una forma eficaz y rentable de gestionar las distintas demandas de los clientes, sin descuidar la calidad del servicio ni el rendimiento comercial.
Existen soluciones para ello, como la creación de un centro de llamadas corporativo. La creación de este servicio, junto con un software de centro de llamadas, ofrece una serie de ventajas significativas: mejora de las relaciones con los clientes, aumento de la productividad, mejora del rendimiento de las ventas e incluso centralización y análisis de datos.
En este artículo veremos por qué es importante que una empresa cree su propio centro de llamadas y cómo puede suponer una ventaja, no sólo para los clientes, sino también en relación con la competencia.
Definición de centro de llamadas
Un centro de llamadas es un servicio creado por una empresa para gestionar las llamadas entrantes y salientes. Se trata de crear un equipo de agentes o asesores telefónicos, cuya principal tarea es proporcionar a la empresa un apoyo técnico y comercial eficaz.
También se puede pedir a los agentes que realicen tareas adicionales, como concertar citas o gestionar las relaciones con los clientes.
¿Qué es un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es un servicio que ofrece a las empresas una solución profesional para gestionar las comunicaciones con los clientes. Esto puede implicar llamadas (entrantes o salientes), así como chat, SMS, correo electrónico o interacción a través de las redes sociales. Esta estructura puede integrarse en la propia empresa o subcontratarse a un proveedor de servicios especializado que gestione el servicio.
¿Cómo funciona un centro de llamadas de empresa?
Un centro de llamadas funciona según el siguiente principio:
- La empresa crea un equipo para gestionar las solicitudes entrantes y salientes de los clientes. Las personas de este equipo suelen denominarse agentes o agentes de centros de llamadas. Su misión principal es gestionar y mejorar las relaciones con los clientes. Sin embargo, otros equipos están vinculados a esta estructura, como los de ventas y marketing.
- Para gestionar las relaciones con los clientes, la empresa establece un sistema que crea una línea exclusiva para recibir las llamadas entrantes y realizar las salientes. Las llamadas entrantes son atendidas por agentes del centro de llamadas que responden a las consultas de los clientes y les ayudan a resolver sus problemas.
- Las llamadas salientes pueden realizarse con fines de prospección o marketing. Los teleoperadores realizan llamadas a los clientes para ofrecerles productos o servicios. Los centros de llamadas, o contact centers, también pueden utilizarse para proporcionar información adicional y actualizada sobre los productos y servicios que ofrece la empresa.
- Hay que tener en cuenta que la gestión de la relación con el clientedentro del centro de atención telefónica de una empresa también puede realizarse a través de otros canales (SMS, Chat, Redes Sociales, etc.). Es lo que se conoce como estrategia omnicanal.
Para gestionar esta configuración técnica y maximizar el rendimiento, una solución es utilizar un software específico para centros de llamadas como el de digiCONTACTS. Si lo asocia a su CRM o a sus aplicaciones comerciales, mejorará su rendimiento, tanto desde el punto de vista de las relaciones como de las ventas.
¿Cuáles son los objetivos de un centro de llamadas?
Los principales objetivos de un centro de llamadas, o contact center, suelen ser los siguientes:
- Mejorar la calidad del servicio al cliente
- Reducir el coste de la asistencia técnica
- Aumentar la satisfacción de los clientes y promocionar los productos y servicios de la empresa
- Aumentar las ventas utilizando otras palancas de comunicación
Obviamente, una empresa puede decidir crear un centro de atención telefónica por un motivo u otro, pero es importante entender que esta decisión tiene muchas ventajas. Más allá del aspecto de las relaciones con los clientes y su satisfacción, la productividad, el rendimiento de las ventas y el espíritu de equipo también pueden verse afectados positivamente por esta decisión.
¿Cuáles son las ventajas de crear un centro de llamadas para una empresa?
Si decide crear un centro de llamadas en su empresa y combinarlo con una solución dedicada, obtendrá una serie de ventajas:
1 Optimizar las relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con sus clientes es esencial para desarrollar el negocio de su empresa.
Saber cómo contactar, responder e informar a sus clientes le permitirá cualificarlos y fidelizarlos. Como resultado, sus clientes están más satisfechos, son más fieles y es más probable que le recomienden. Así que puede esperar un aumento de sus ventas.
Con el software de centro de llamadas para empresas, puede :
- Mejor gestión de los flujos de llamadas simultáneas
- Guíe eficazmente a sus clientes
- Reducir los tiempos de espera
- Fidelizar a los clientes
Una buena gestión de las relaciones con los clientes depende en gran medida de la organización de los agentes y de su carga de trabajo.
Para que un centro de llamadas tenga éxito, debe contar con tres elementos básicos:
- Tiempo medio de espera
- Tiempo medio de conversación
- El volumen de llamadas atendidas diariamente
Gracias a una solución de centro de llamadas de alto rendimiento que satisfaga las necesidades de una empresa, los agentes podrán aumentar su productividad. Así les resultará más fácil cumplir los criterios básicos definidos. En última instancia, esto mejorará considerablemente la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.
2 - Aumente la productividad de sus equipos
Al implantar un software de centro de llamadas en su empresa, aumentará la eficacia de sus equipos.
Este tipo de software les permitirá :
- Evite los contestadores automáticos
- Gestionar varias llamadas simultáneamente
- Enlace eficaz de las llamadas
Los agentes de tu centro de llamadas podrán atender más llamadas gracias a esta herramienta. También rinden más gracias a un seguimiento exhaustivo de su actividad. Así podrá controlar sus costes mientras hace crecer su negocio.
3 Optimizar el rendimiento de su fuerza de ventas
Una solución de centro de llamadas fácil de usar puede hacer que su personal de ventas sea más eficiente al agilizar su carga de trabajo.
Los equipos rinden más cuando tienen a su disposición herramientas que les ahorran tiempo, para poder concentrarse en las relaciones con los clientes y el desarrollo de las ventas.
Este tipo de solución facilita enormemente el trabajo diario de su personal de ventas. No sólo permite distribuir las llamadas entrantes a la persona adecuada, sino que, sobre todo, ofrece la posibilidad de establecer campañas de llamadas salientes.
Sus equipos de ventas pueden optimizar su prospección telefónica gracias a funciones como la marcación automática y la gestión inteligente de devolución de llamadas. También ahorran mucho tiempo a la hora de organizar citas, gracias a la sincronización de agendas y a la geolocalización.
4: Analizar los datos para mejorar el rendimiento
Puede controlar la calidad y el rendimiento de sus equipos en tiempo real, gracias a estadísticas detalladas como el porcentaje de llamadas perdidas, el tiempo de espera y la duración de las conversaciones.
También puede formar a sus agentes de ventas y utilizar la escucha, el soplado o la grabación. De este modo, podrá identificar cualquier dificultad en el escenario y tomar las medidas correctivas necesarias para mejorar la calidad de las relaciones con los clientes.
Los expertos de digiCONTACTS pueden ayudarle a implantar una solución de telefonía personalizada que permitirá a su fuerza de ventas mejorar significativamente sus resultados.
¿Qué herramientas y tecnologías utilizan los centros de llamadas?
Los centros de atención telefónica a empresas utilizan diversas herramientas y tecnologías para ofrecer a sus clientes un servicio óptimo. Estas herramientas incluyen sistemas de gestión de llamadas de voz, sistemas de telemarketing, soluciones de chat en línea y plataformas móviles y web.
Los agentes también pueden aprovechar los servicios de programación de citas y el acceso a bases de datos para encontrar rápidamente respuestas a las preguntas de los clientes.
¿Por qué utilizar el software para centros de llamadas digiCONTACTS?
Llevamos más de 15 años ayudando a empresas francesas y extranjeras a implantar soluciones para mejorar y gestionar las relaciones con los clientes. Presentes en 25 países, más de 4.000 usuarios están satisfechos con nuestros servicios.
Nuestros equipos están a su disposición todos los días de la semana para ayudarle en todo lo que necesite. Podemos ayudarle con la instalación, la formación y la asistencia.
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