Solution de messagerie instantanée pour call center

Une solution de messagerie instantanée pour centre d'appels est un outil de communication utilisé pour faciliter les échanges entre les agents et les clients. 

La messagerie instantanée dans les call center fonctionne en fournissant une plateforme centralisée où les agents peuvent interagir avec les clients à partir de différents canaux de communication. Lorsqu'un client contacte le call center, que ce soit par téléphone ou par email, l'agent responsable reçoit une notification sur l'application de messagerie instantanée. Cette notification permet à l'agent de prendre connaissance de la demande du client et de commencer à interagir avec lui instantanément. Si une discussion nécessite une interaction plus approfondie, les agents peuvent initier des appels téléphoniques ou des appels vidéo avec les clients, en utilisant les fonctionnalités intégrées dans notre logiciel omnicanal.

L'utilisation d'une messagerie instantanée offre de nombreux avantages pour améliorer l'efficacité et la productivité des agents ainsi que la qualité des services fournis.

Tout d'abord, la messagerie instantanée permet une communication rapide et efficace entre les agents du call center et les clients. Les échanges de messages sont instantanés, ce qui permet d'obtenir des réponses rapides à des questions urgentes. Par ailleurs, grâce à la messagerie instantanée, il est possible de partager rapidement et facilement des documents et des informations sous forme de vidéos ou d'images. Les fonctionnalités de partage de fichiers permettent de transférer des informations importantes en quelques clics, ce qui évite de devoir envoyer des emails ou de passer par d'autres canaux de communication plus lents. Enfin, cette solution offre des coûts plus faibles qu’une solution de mails ou d'appels téléphoniques entrants.

WhatsApp vous permet de maintenir des communications avec les clients de manière fluide, mais pas nécessairement en temps réel.

Vos agents pourront se connecter en même temps depuis leurs postes, en gérant simultanément le flux de messages par WhatsApp des clients, ainsi que les appels entrants et sortants de l’entreprise.

Au même titre que les appels entrants, vous pouvez établir différentes façons de répartir les WhatsApp au sein de votre service client.

Ainsi, vous pouvez établir que certains agents reçoivent les WhatsApp en fonction du type reçu. La conversation arrive à un agent déterminé en fonction de ses compétences.

digiCONTACTS vous permet d'accéder à des indicateurs clés en temps réel de vos solutions de messagerie instantanée. Une approche unifiée vous donne des informations claires et précises sur votre activité.

Vous pouvez consulter l’historique et les performances en temps réel des conversations WhatsApp, ainsi que d’autres canaux. Les données collectées au quotidien sont une vraie mine d’or pour vos équipes. Vous pouvez ainsi, analyser et identifier ce qui a fonctionné, moins fonctionné et pourquoi. Les rapports statistiques vous aident jour après jour à améliorer votre qualité de service, pour la plus grande satisfaction de vos clients.