LOGICIEL DE DISTRIBUTION AUTOMATIQUE D'APPELS POUR LA RELATION CLIENT

C’est un dispositif qui permet la gestion des appels entrants en automatisant la distribution vers les différents agents en fonction de leur disponibilité et de leur productivité.

Les appels sont routés intelligemment vers un service ou un agent spécifique au sein d'un centre d'appels, en fonction de règles de distribution pré-définies.

Les principales phases de distribution d'un appel :

1. L’appel arrive sur un pilote qui dans le meilleur des cas est ouvert. Mais, il se peut que celui-ci soit fermé ou bloqué (aucun agent disponible pour prendre les appels).
2. Lorsqu’un appel arrive, l’ACD (Automatic Call Distributor) va déterminer la file d’attente la mieux adaptée. Il va regarder chaque file d’attente en suivant l’ordre des priorités qui lui est indiqué et placera l’appel dans la première qui n’est pas pleine.
3. Si tous les agents sont occupés, l'appelant est placé dans la file d'attente et accueillis par un message enregistré qui assure une assistance immédiate par le prochain agent disponible. Le correspondant de file d'attente peut écouter de la musique ou un message enregistré vantant les opérations marketing du moment. (Si la file d’attente est pleine, l’appelant sera alors redirigé vers la file de dissuasion : boîte vocale qui demande au client de rappeler plus tard).
4. L’appel sort ensuite de la file d’attente pour être distribué à un agent disponible.

Le Serveur Vocal Interactif est utilisé pour identifier et prioriser les appels entrants. Contrairement à l'ACD, le SVI interagit avec le client en l'invitant à sélectionner la raison de son appel via un menu vocal. C’est le fameux "tapez 1 pour le service commercial, 2 pour le support ou 3 pour la facturation".

La gestion des appels entrants est un défi à part entière pour toute entreprise soucieuse de son image et de ses relations avec son environnement extérieur.
Le déroulement de ces appels est en effet souvent déterminant dans la première évaluation de l’expérience client.

Voici les 5 points clefs à intégrer pour une bonne stratégie d’appels entrants : 

• S’équiper d’un logiciel de centre d’appels et former son équipe à cet outil.
• Mettre en place un système automatisé performant pour gérer les appels entrants et les temps d’attente (SVI, ACD, …).
• Avoir un numéro de téléphone unique pour l’ensemble des appels entrants 
• Établir des processus adaptés accessibles aux personnes impliquées dans la réception des appels (décroché rapide, phrase d’accueil type, …)
• Assurer la qualité de son service : assurez-vous d’avoir accès à un maximum de données statistiques dans le but d’ajuster, au besoin, certaines de vos techniques de gestion client. 

Il est essentiel que vous puissiez analyser les indicateurs de performance de votre centre d'appels pour soutenir votre croissance. Il faut suivre le nombre d'appels par agent par jour, le temps moyen d'attente pour un appel, etc. pour cibler les points faibles et les points d'amélioration. Les données collectées au quotidien sont une vraie mine d’or pour vos équipes. Vous pouvez ainsi, analyser et identifier ce qui a fonctionné, moins fonctionné et pourquoi. Les rapports statistiques vous aident jour après jour à améliorer votre qualité de service, pour la plus grande satisfaction de vos clients.

Vous avez également accès à la supervision en temps réel. Vous pouvez suivre au plus près les performances de votre centre d’appels et faire des ajustements.

Il existe des outils d’automatisation liés à la gestion des appels entrants pour automatiser des processus manuels spécifiques et augmenter la productivité tels que : 

• le logiciel de distribution automatique d’appels (ACD)
• le Serveur Vocal Interactif (SVI)
• le Chatbox

Ces outils permettent l’optimisation des processus au sein des centres d’appels. L’automatisation augmente l’efficacité, réduit les coûts, améliore la précision et décharge les agents de centre d’appels des tâches banales : les agents travaillent mieux et plus efficacement. 

Avec tous ces avantages, intégrer des outils d’automatisation est devenu vital pour les centres d’appels.

L’équipe digiCONTACTS vous accompagne dans votre projet d’équipement de votre centre d’appels.

Nous sommes à votre disposition pour étudier votre projet de téléphonie et vous conseiller sur la solution qui correspond le mieux à vos attentes.

Le déploiement d’une solution call center au sein d’une organisation est souvent considéré comme un projet purement technique et les aspects organisationnels et humains peuvent parfois être négligés. Que vous travailliez dans une PME ou un grand groupe, adopter un nouvel outil de téléphonie d’entreprise ne s’improvise pas. Mais ce n’est pas non plus si compliqué, dès lors que vous êtes bien entouré ! De l’élaboration du cahier des charges à la formation de vos collaborateurs, l’équipe digiCONTACTS vous suit pas à pas !

Notre objectif : faire en sorte que l’implémentation de notre logiciel de distribution automatique d’appels se passe dans les meilleures conditions. Nous essayons de faire en sorte que chacun de vos collaborateurs s’approprie rapidement le fonctionnement de notre solution de téléphonie. Dans votre entreprise ou à distance, nous transmettons à vos collaborateurs les bonnes pratiques pour utiliser notre logiciel de façon optimale.

Nous vous accompagnons tout au long de votre utilisation.

Un support technique est disponible 6j/7 de 8h30 à 12h30 et de 14h à 18h.