Le Distributeur Automatique d’Appels (ACD), l’outil indispensable pour fluidifier les appels entrants

Dans un centre d’appels entrants, l’enjeu est de répondre le plus rapidement et le plus efficacement possible aux clients.
La distribution automatique d’appels est donc primordiale. C’est un dispositif qui permet la gestion des appels en automatisant la distribution vers les différents agents en fonction de leur disponibilité et de leur productivité. Les appels sont routés intelligemment sur la base des règles définies par l'utilisateur de services de gestion.
Les appels entrants sont acheminés rapidement non seulement à une personne qualifiée, mais distribués de façon appropriée aux membres du personnel disponibles.
Ce système permet de gérer le temps de travail des agents, d’équilibrer l’utilisation des lignes téléphoniques, de gérer le débordement d’appels mais également de générer des statistiques.Les avantages ACD de digiCONTACTS :
- Augmentation de la satisfaction client : un service client de meilleure qualité, plus rapide.
- Augmentation de la productivité des agents : ils ne traitent que les cas pour lesquels ils sont qualifiés.
- Diminution du temps de traitement des appels : le routage basé sur les compétences améliore le service client.
- Une technologie complète grâce aux différentes fonctionnalités : enregistrement, conférence, SVI, …
- Routage des appels : organisez vos files d’attente, déterminez qui doit prendre les appels de priorité élevée, …
- Rapports complets / statistiques : analysez la productivité et la performance de vos agents, en temps réel, via l’interface graphique.
Mettez en place une stratégie de traitement des appels gagnante

Améliorez le routage de vos appels entrants

Optimisez la productivité de vos téléconseillers
En se concentrant uniquement sur les requêtes pour lesquelles ils sont compétents, vos agents gagneront en temps et seront ainsi capables de répondre à un nombre plus important d’appels.

Ajustez le traitement de vos appels en temps réel
Grâce aux KPIs en temps réel, mettez en œuvre des ajustements : organisez vos files d’attente, déterminez qui doit prendre les appels de priorité élevée, …
Ils nous font confiance dans notre expertise : TPE, PME et Grands Comptes








Les fonctions de notre Logiciel de Distribution Automatique d’Appels
Gérer les appels téléphoniques
Mettre en relation directe les clients avec des agents en fonction des compétences
Contrôler la charge des files d'attente en surveillant les niveaux d'appels et vos effectifs
Établir des priorités en fonction des conditions d'appel
Attribuer les appels selon les besoins par agent, groupe ou compétence
Recueillir et enregistrer les réponses de vos clients
Superviser en temps réel votre activité
Afficher les statistiques en temps réel et les données historiques pour planifier votre travail.
Boostez vos performances téléphoniques et conversions clients
Interfaçage avec de nombreux CRM












Proposez une expérience client optimale tout au long de son parcours

Utilisez le routage intelligent pour améliorer le parcours client
Le logiciel de distribution automatique d’appels permet de router les appels entrants vers les différents agents d’une même entreprise et ce, en fonction de leurs disponibilités, de leurs compétences ou d’autres critères.
Bien paramétré, notre logiciel de distribution automatique d’appels permet d’éliminer les transferts d’appels inutiles, d’éviter les temps d’attente prolongés des clients, et d’augmenter les taux de résolution au premier appel.
Couplé aux possibilités offertes par une solution CTI, comme la remontée de fiches ou le call recording, le logiciel de distribution automatique d’appels (ACD) contribue à améliorer l’expérience client dans son ensemble : l’appelant est directement mis en relation avec un agent compétent pour répondre à sa requête. Si l’agent en charge est indisponible, l’appelant se voit transféré vers la messagerie vocale ou mis sur file d’attente.Réduisez le temps d’attente de vos clients en temps réel
Une résolution plus rapide augmente la satisfaction client. Notre logiciel de distribution automatique d’appels permet de hiérarchiser et d’acheminer rapidement les appels entrants vers le bon agent immédiatement afin que vos clients bénéficient d’un service rapide de qualité.
Même si l’appel est directement redirigé vers la bonne personne, il arrive parfois, surtout lors des pics d’activité, que celle-ci ne soit pas disponible.
Dans ce cas, le client à la possibilité d’attendre sur une file d’attente ou bien d’opter pour le rappel, grâce à la fonctionnalité du click to call. Une fois que l’agent se libère, il rappelle alors immédiatement le client.
Automatisez le suivi des clients et atteignez vos objectifs
La qualité de service d’un centre d’appels nécessite de prendre en charge efficacement et d’écouter attentivement les appelants. En déployant une solution ACD, vous êtes assuré que votre service reste joignable en toutes circonstances, tout en offrant une expérience client positive !
Pour augmenter encore la qualité de service des centres d’appels, notre logiciel de distribution automatique d’appels peut être couplé à d’autres outils basés sur l’intelligence artificielle. L’ACD fait souvent partie d’un Couplage Téléphonie Informatique (CTI). Cela permet aux agents de faire correspondre les appels téléphoniques entrants avec des données pertinentes présentes sur leur PC via un pop-up écran.
Le système ACD peut être couplé à un Serveur Vocal Interactif (SVI). En effet, lorsque beaucoup de clients appellent et que les conseillers / agents sont occupés, il est alors intéressant de mettre en place un serveur vocal pour le routage et le tri des appels.
La mise en place du langage naturel sur un serveur vocal permet une qualification de l’appel et une mise en relation rapide soit vers un agent spécialisé soit vers un automate vocal.
Ce module additionnel n’est pas uniquement dédié aux centres d’appels.
Nous pouvons également le mettre en œuvre pour les petites et moyennes entreprises.


Augmentez la productivité de vos téléconseillers
Le logiciel de distribution automatique d’appels sert à réguler les files d’attente des agents, ce qui permet aux agents de travailler plus efficacement.
En se concentrant uniquement sur les requêtes pour lesquelles ils sont compétents, vos agents gagneront en temps et seront ainsi capables de répondre à un nombre plus important d’appels. Les agents deviennent ainsi plus productifs et prennent confiance dans leur travail.
La mise en place d’un logiciel de distribution d’appels automatique permet de connecter les appelants à des agents qui pourront répondre à leur demande, à des techniciens pour traiter les requêtes complexes, à des commerciaux pour répondre aux demandes de démonstration, et bien plus.Tout savoir sur notre logiciel de distribution automatique d’appels
Qu'est-ce qu'un logiciel de distribution automatique d'appels (ACD) ?
C’est un dispositif qui permet la gestion des appels entrants en automatisant la distribution vers les différents agents en fonction de leur disponibilité et de leur productivité.
Les appels sont routés intelligemment vers un service ou un agent spécifique au sein d'un centre d'appels, en fonction de règles de distribution pré-définies.
Ce système simplifie les communications, en évitant la surcharge du système téléphonique et en veillant à ce que les appelants ne se retrouvent pas dans une boucle permanente ou une file d'attente trop longue, afin d’améliorer leur expérience globale.