Dans un centre d’appels entrants, l’enjeu est de répondre le plus rapidement et le plus efficacement possible aux clients. La distribution automatique d’appels est donc primordiale.
Qu'est qu'un ACD ?
Un ACD (Automatic Call Distributor ou Distributeur Automatique d’Appels) est un dispositif qui permet la gestion des appels en automatisant la distribution vers les différents agents en fonction de leur disponibilité et de leur productivité.
Les appels sont routés intelligemment sur la base des règles définies par l'utilisateur de services de gestion. Les appels sont acheminés rapidement non seulement à une personne qualifiée, mais distribués de façon appropriée aux membres du personnel disponibles.
Ce système permet de gérer le temps de travail des agents, d’équilibrer l’utilisation des lignes téléphoniques, de gérer le débordement d’appels mais également de générer des statistiques.
Pour une meilleure efficacité, l’ACD fait souvent partie d’un Couplage Téléphonie Informatique (CTI). Cela permet aux agents de faire correspondre les appels téléphoniques entrants avec des données pertinentes présentes sur leur PC via un pop-up écran.
Le système ACD peut être couplé à un Serveur Vocal Interactif (SVI). En effet, lorsque beaucoup de clients appellent et que les conseillers / agents sont occupés, il est alors intéressant de mettre en place un serveur vocal pour le routage et le tri des appels. La mise en place du langage naturel sur un serveur vocal permet une qualification de l’appel et une mise en relation rapide soit vers un agent spécialisé soit vers un automate vocal.
Ce module additionnel n’est pas uniquement dédié aux Centres d’Appels. Nous pouvons également le mettre en œuvre pour les petites et moyennes entreprises.
Les principales phases de distribution d'un appel
- L’appel arrive sur un pilote qui dans le meilleur des cas est ouvert. Mais, il se peut que celui-ci soit fermé ou bloqué (aucun agent disponible pour prendre les appels).
- Lorsqu’un appel arrive, l’ACD (Automatic Call Distributor) va déterminer la file d’attente la mieux adaptée. Il va regarder chaque file d’attente en suivant l’ordre des priorités qui lui est indiqué et placera l’appel dans la première qui n’est pas pleine.
- Si tous les agents sont occupés, l'appelant est placé dans la file d'attente et accueillis par un message enregistré qui assure une assistance immédiate par le prochain agent disponible.
Le correspondant de file d'attente peut écouter de la musique ou un message enregistré vantant les opérations marketing du moment. (Si la file d’attente est pleine, l’appelant sera alors redirigé vers la file de dissuasion : boîte vocale qui demande au client de rappeler plus tard). - L’appel sort ensuite de la file d’attente pour être distribué à un agent disponible.
Les avantages de l'ACD
- Augmentation de la satisfaction client : un service client de meilleure qualité, plus rapide.
- Augmentation de la productivité des agents de service.
- Diminution de l’abandon d’appels.
- Une technologie complète grâce aux différentes fonctionnalités : enregistrement, conférence, SVI, …
- Routage des appels : organisez vos files d’attente, déterminez qui doit prendre les appels de priorité élevée, …
- Des rapports complets / statistiques : analysez la productivité et la performance, en temps réel, via l’interface graphique.
- Réduction des coûts d'exploitation.