Comment améliorer votre stratégie de relation client ?

Dans le monde actuel, les produits et services que l’on offre à nos clients ne suffisent plus. Ils recherchent également de très bonnes expériences. La majorité d’entre eux confirment qu’une expérience de qualité procurée par un service client les motivent à réaliser d’autres achats. L’interaction client garantit la fidélisation de la clientèle. Il est donc important d’améliorer constamment votre stratégie de relation client. Voici comment il faut procéder.

Contrairement aux idées reçues, lorsqu’un client est déçu, il ne se plaint pas. Il quitte directement la marque sans aucune prise de contact. Il serait alors pour vous difficile de cerner la raison de son insatisfaction. Vous n’aurez pas non plus la possibilité de le retenir. Afin d’éviter cela, vous devez adopter une méthode permettant la gestion des insatisfactions de votre clientèle. Il s’agit d’être à l’écoute de manière très réactive et très proactive. Pour ce faire, prêtez attention à la réputation de votre marque. Consacrez du temps pour consulter les avis des consommateurs sur internet à travers les forums et les réseaux sociaux.

Donnez également à vos clients la possibilité d’exprimer facilement leur mécontentement. Plusieurs actions peuvent être entreprises pour évaluer la satisfaction de vos clients. Il est par exemple possible de demander des feedbacks à travers les enquêtes par sms, par mail ou par téléphone.

Le progrès de la technologie influe énormément sur l’expérience client et le parcours d’achat. En matière de digital, on distingue trois types de canaux de communication dont le multicanal, le cross-canal et l’omnicanal. Multicanal se traduit par un produit exposé sur internet mais dont l’achat se fait uniquement en magasin. Cross-canal permet de passer commande en ligne mais la récupération se fait en point de vente. On parle d’omnicanal quandtout est unifié. Dans le contexte de l’achat, il s’effectue entièrement à distance.
Une interaction client omnicanale est la diversification des canaux pour contacter le service client : mail, tchat (sur votre site internet, Whatsapp, Facebook, Twitter, etc.), ou par appel téléphonique.