Ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.
Ce dispositif reliant un centre d'appels interne ou externe au système informatique d'une entreprise apporte aux sociétés l'opportunité d'utiliser les ressources du système d'information et d'internet afin d'améliorer le service rendu aux clients et la productivité d'un centre d'appels.
Il rend possible l'affichage simultané sur l'écran du téléopérateur de données (fiche du client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel sur son poste téléphonique.