Afin de mieux comprendre l’univers des centres d'appels, voici un glossaire des termes et abréviations les plus souvent utilisés.
ANI (Automatic Number Identification ou identification automatique de l'appelant)
Fonction permettant d'identifier un appelant via son numéro de téléphone.
Appel entrant
Appel sortant
ACD (Automatic Call Distribution ou distribution automatique des appels)
Base de données
Call back
Call blending
CRM (Customer Relationship Management)
CTI (Couplage Téléphonie Informatique)
Guide d'entretien
Homeshore
IPBX
Lead
Mode prédictif (predictive dialing)
Mode prévisualisation (preview dialing)
Mode progressif (progressive dialing)
Omnicanal
Phoning
Position
Qualification de fichier
Téléconseiller / Téléopérateur