Afin de perfectionner la stratégie de son call center et d'optimiser sa relation client, il est judicieux d'en mesurer sa performance...
Pour cela, il y a tout intérêt à établir des KPI (Key Performance Indicator) incluant notamment :
- Le temps consacré à la communication téléphonique.
- Le volume d'appels pris en charge chaque jour.
Agent : les piliers de la relation client
Il est prouvé qu'un service client efficace passe avant tout par l'implication active des agents. Dès lors qu’ils prennent en charge les appels avec attention, écoute et disponibilité, l’expérience client est réussie. Il n’y a rien de plus désagréable qu’un appel géré avec maladresse, et non résolu aussi bien pour l’agent que pour l’interlocuteur.
La relation clientèle passe avant tout par des agents de service client formés et opérationnels.
Alors, ils sont aptes à délivrer une information précise et ciblée, afin de résoudre une problématique de manière efficace.
Centre d'appels : insérer des indicateurs de performance
Pour mesurer la performance d’un call center, ces indicateurs sont primordiaux. À partir du moment où le temps de conversation et le volume d’appels sont mesurables, il est possible d’axer une stratégie commerciale en optimisant ses communications.
Optimiser une communication passe avant tout par en améliorer sa qualité.
La qualité l’emportant sur la quantité, il est donc préférable d’obtenir moins d’appels, mais traités et résolus, que trop d’appels, incomplets et non résolus. Ainsi, intégrer un KPI de résolution de problèmes permet d’augmenter fortement le taux de satisfaction client.
Enfin, sachez qu’en développant sa présence sur les réseaux sociaux, il est également accessible d’exploiter des données essentielles, et de répondre avec réactivité aux problématiques d’une clientèle.