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Le Serveur Vocal Interactif (SVI) pour automatiser votre service client

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) pour automatiser votre service client
Le Serveur Vocal Interactif, communément connu sous son abréviation SVI ou IVR, est une technologie téléphonique visant le remplacement de l’interlocuteur humain par un robot. L’utilisation de ce répondeur automatique devient de plus en plus courante au sein des entreprises et des centres d’appels. Quels sont les enjeux ?

Les avantages de l’utilisation du SVI au sein d’un service client

En général, un service client comprend plusieurs branches telles que le département technique, la branche commerciale, le service résiliation, et beaucoup d’autres. Le SVI assure le routage des appels vers le service concerné. Pour ne pas se tromper, le robot identifie le besoin de chaque appelant en lui demandant de s’exprimer soit par des commandes vocales, soit par le clavier numérique (DTMF). Ainsi, l’IVR évite aux clients d’être transférés de service en service avant d’être reçus par le bon et aux conseillers de perdre du temps en redirigeant les appels.

En une journée, un service client reçoit des milliers d’appels. Le SVI décroche chaque appel entrant et accompagne l’appelant durant son temps d’attente jusqu’à ce qu’un conseiller le prend en charge. Cet outil d’automatisation permet alors de réduire le nombre d’appels perdus et rejetés pour encombrement.

La mise en place d’un SVI augmente également les performances du service client. En effet, un SVI peut être paramétré de manière à résoudre les problèmes classiques ou répondre aux questions fréquentes de la majorité des clients. Ainsi, seules les demandes qui requièrent une prise en charge spécifique sont transférées aux conseillers. Cela entraîne donc une augmentation au niveau de la productivité.

Automatiser votre service client par un SVI : quels sont les inconvénients ?

Quelles que soient les performances d’un Serveur Vocal Interactif, il ne peut pas entièrement remplacer un conseiller client. Les possibilités de paramétrage ne dépassent pas l’intelligence humaine.

En outre, certains clients n’apprécient pas la prise en charge par un robot. Ils se sentent mieux valorisés lorsque vous mettez à leur disposition des agents à l’écoute, prêts à les aider. D’ailleurs, un être humain est capable de traiter tous les types de demande quelle que soit son niveau de complexité.

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