Ticketing : Comment améliorer la gestion des mails grâce à l’IA ?
1. Contexte et problématique du client
Le client faisait face à un manque de suivi dans la gestion des mails reçus via la plateforme digiCONTACTS. Ces messages, souvent urgents, nécessitaient une prise en charge rapide par les services concernés.
Cependant, l’absence de centralisation et de coordination entre les agents entraînait une perte d’efficacité et un ralentissement du travail collaboratif.
L’objectif du projet était clair : unifier la gestion des échanges sur une seule interface, afin d’offrir aux équipes une expérience de travail plus fluide, collaborative et productive.
2. Les enjeux et les défis rencontrés
Pour répondre à cette problématique, plusieurs défis se présentaient :
- Concevoir un système cohérent de réception, traitement et suivi des mails sous forme de tickets.
- Développer une interface ergonomique et intuitive, adaptée à la collaboration entre agents.
Intégrer une dimension d’intelligence artificielle pour automatiser la classification et l’attribution des tickets selon leur contenu.
3. Notre solution : Transformer le suivi client en un processus fluide et collaboratif
L’équipe a choisi d’intégrer un module de gestion de tickets directement au sein de la solution digiCONTACTS.
Cette approche garantit une centralisation totale des informations et une cohérence naturelle avec l’écosystème existant du client.
L’innovation majeure réside dans l’intégration d’une IA d’analyse sémantique, capable de :
- Classifier automatiquement les tickets entrants selon le contenu du message ;
- Extraire les points clés des mails pour offrir immédiatement une synthèse claire aux agents.
Cette IA repose sur des prompts personnalisés, conçus pour générer des analyses précises et adaptées aux besoins métiers de chaque service.
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4. Les premiers résultats et retours client
Les premiers retours du client sont très positifs :
- Amélioration notable de la réactivité et de la productivité des équipes
- Réduction du temps de traitement des demandes grâce à l’automatisation
- Collaboration fluidifiée entre les agents grâce à une interface commune
Le module s’adapte par ailleurs facilement à différents contextes organisationnels, faisant de cette solution un outil polyvalent et évolutif.
5. Les facteurs clés de succès
La force du projet réside dans la fusion entre technologie et expérience utilisateur.
En combinant la robustesse de digiCONTACTS, la performance de l’IA et une ergonomie centrée sur les agents, le client bénéficie aujourd’hui d’une solution intelligente, fluide et axée sur la performance opérationnelle.
Interview interne : Le ticketing dans un contexte client
Le contexte client
Quelle était la problématique/projet client ?
Le client rencontrait des difficultés de suivi dans la gestion des mails reçus via la plateforme digiCONTACTS. Bien que ces messages nécessitent une prise en charge rapide, l’absence de centralisation et de coordination entre les agents réduisait l’efficacité et la fluidité du travail collaboratif.
L’objectif principal était donc de regrouper l’ensemble des opérations sur une seule plateforme, afin d’offrir aux agents une expérience de travail plus fluide, collaborative et productive.
Quels sont les enjeux ?
Les enjeux majeurs de ce projet consistaient à :
- Concevoir un système cohérent de réception, traitement et suivi des mails sous forme de tickets.
- Développer une interface ergonomique et intuitive, favorisant le travail collaboratif entre agents d’un même service ou impliqués sur un même ticket.
Intégrer une dimension innovante grâce à l’intelligence artificielle, permettant d’automatiser la classification et l’attribution des tickets selon leur contenu.
La réponse de l’équipe
Quelles solutions ou actions avons-nous mises en place ?
Nous avons choisi d’intégrer la fonctionnalité de gestion des tickets directement au sein de la solution digiCONTACTS, sous forme de module complémentaire. Cette approche garantit une centralisation optimale des informations et une cohérence avec l’écosystème existant.
Qu’est ce qui a été le plus innovant ou différenciant dans notre approche ?
Plutôt que de concevoir un simple système de gestion de ticket traditionnel, notre équipe a fait le choix d’innover en intégrant une IA d’analyse sémantique.
Cette intelligence artificielle est capable de :
- Classifier automatiquement les tickets entrants selon le contenu du message.
- Extraire les points clés des mails afin de fournir immédiatement aux agents une synthèse claire des informations essentielles.
Cette innovation repose sur l’utilisation de prompts personnalisés, qui orientent l’IA pour produire des analyses précises et adaptées aux besoins métier.
L’impact et la suite
Quels premiers résultats ou retours avons-nous déjà constatés ?
Les premiers retours clients sont très positifs. L’association entre la puissance de notre outil de gestion et les capacités d’automatisation de l’IA a permis d’obtenir une amélioration notable de la réactivité et de la productivité des équipes.
De plus, le module s’adapte facilement à différents contextes organisationnels, ce qui en fait une solution polyvalente et évolutive.
Qu’est-ce qui, selon vous, fait la force de ce projet ?
La véritable force de ce projet réside dans la fusion entre technologie et expérience utilisateur.
En combinant la robustesse de la plateforme digiCONTACTS avec une IA performante et une interface pensée pour les agents, nous avons réussi à offrir une solution intelligente, fluide et centrée sur la performance opérationnelle.
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