Relation client : faut-il tout automatiser ?

La technologie tend de plus en plus vers l’automatisation. Ce changement touche presque tous les secteurs d’activité. Certes, l’innovation est une bonne chose, mais elle engendre également des inconvénients non négligeables. Focus sur l’automatisation de la relation client d’une entreprise.

De plus en plus d’entreprises se penchent vers la robotisation afin de gérer leur relation client. Pour la prospection, elles se servent d’internet. Elles utilisent ensuite des logiciels pour effectuer les démarches marketing dont les plus connus sont ceux qui envoient des mails, des sms, etc. Etant donné qu’il s’agit d’un système robotisé, les sociétés gagnent du temps.

Le logiciel est capable d’envoyer plusieurs mails et messages en simultané. En termes de coût, l’automatisation de la relation client semble plus économique. En effet, les frais d’abonnement ou le prix d’acquisition du logiciel est beaucoup moins cher que d’engager des salariés humains du fait qu’un seul logiciel peut effectuer le travail de nombreuses personnes.

Les outils d’automatisation sont programmés en fonction des demandes les plus récurrentes. Ce qui signifie qu’ils ne sont pas en mesure de traiter des requêtes complexes.
Les clients détestent s’adresser à un robot. Beaucoup d’entre eux le prennent comme un manque d’attention. Pourtant, ils ont besoin d’un prestataire toujours à l’écoute. Cependant, même s’il existe de multiples possibilités pour gérer la relation client d’une entreprise, rien ne vaut l’intervention d’un être humain.

Dans la partie prospection, automatiser la relation client peut s’avérer intéressant pour une entreprise. Les logiciels sont efficaces pour analyser les besoins des clients et déterminer les cibles potentielles. Ils assurent un démarchage rapide. Puis, il est plus facile d’effectuer le suivi de toutes les actions réalisées par les logiciels.

Au niveau du service client, par contre, l’intervention humaine est plus adaptée. Les clients ont besoin d’un interlocuteur à l’écoute et capable de prendre en charge n’importe quel type de demande.

En résumé, la robotisation de la relation client ne serait avantageuse que si elle n’est faite que partiellement. Une automatisation de l’ensemble de votre relation client nuira à la fidélisation de votre clientèle.

Toutefois, avant de vous décider de vous lancer dans l’automatisation de votre relation client, pesez tout d’abord le pour et le contre.