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Maximisation des performances d’un agent : un pilier pour le centre d’appels

Maximisation des performances d’un agent

Actuellement dans les centres d’appels, l’équipe de service client est souvent confrontée à la non-atteinte des objectifs, ce qui indique la diminution des performances d’un agent

Actuellement dans les centres d’appels, l’équipe de service client est souvent confrontée à la non-atteinte des objectifs, ce qui indique la diminution des performances d’un agent. Pourquoi et comment l’éviter ? Cela est peut-être dû à l’égarement des agents eux-mêmes ou également à l’absence de motivations. L’entreprise peut y contribuer à l’atteinte des objectifs en maximisant les potentiels de ces agents. L’une des meilleures solutions pour retrouver ces potentiels est de donner un leader à l’équipe, un modèle et une référence pour ses agents, une aide en cas d’impasse mais surtout celui qui rappelle à l’équipe les objectifs qu’on doit atteindre. C’est nécessaire pour maintenir mais surtout optimiser les performances de l’équipe. La mise à disposition de formations supplémentaires pour les agents en difficulté, il est vrai qu’il arrive à un certain moment que l’équipe soit « BAT LOW », surtout niveau MOTIVATION ce qui affecte grandement la production. Cibler une mini formation selon le besoin des agents est idéal pour remettre de nouveau l’équipe en jeu. Bien sûr, il faut aussi intégrer des jeux en équipe pour animer et distraire, comme les TEAM BUILDING de l’entreprise. Il est important qu’il y ait de l’interaction au sein de l’entreprise et pas seulement au niveau des clients, qui apportera bien évidemment une amélioration dans la relation client. Fixer un objectif ne suffit plus, il faut donner un intérêt pour chaque agent y mette du sien et fasse des améliorations sur lui-même. Il n’est pas obligé que la récompense soit concret ; il peut aussi s’agir de la gratification. Devoir atteindre un objectif est une source de stress pour l’équipe, d’où la présence d’intérêt réduit ou peut même éliminer ce stress, ce qui donnera place à de l’application supplémentaire.

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