Fonction permettant d'identifier un appelant via son numéro de téléphone.

Appel téléphonique émis par un individu à destination d'une entreprise ou d'un centre de contacts. Les appels entrants correspondent le plus souvent à une demande d'information, une prise de commande ou une réclamation.

Appel téléphonique émis par un centre d'appels dans le but de prospection ou de fidélisation client.

Dispositif qui permet la gestion des appels en automatisant la distribution vers les différents agents en fonction d'un certain nombre de critères : disponibilité, productivité, fonction, ...

Regroupement d'informations sur les clients et prospects. Cet outil est très utilisé lors de campagne de télémarketing.

Fonctionnalité qui permet à l'utilisateur de demander à l'entreprise de le rappeler.

Technique qui correspond à l'affectation de certains agents à des campagnes d'appels entrants ou sortants selon le niveau du trafic.

Cela permet d'optimiser la productivité en réduisant les périodes de sous-activité.

Outil qui permet d'assurer la gestion de la relation avec vos clients (historique et suivi).

Ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.

Ce dispositif reliant un centre d'appels interne ou externe au système informatique d'une entreprise apporte aux sociétés l'opportunité d'utiliser les ressources du système d'information et d'internet afin d'améliorer le service rendu aux clients et la productivité d'un centre d'appels.

Il rend possible l'affichage simultané sur l'écran du téléopérateur de données (fiche du client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel sur son poste téléphonique.

Appelé également script ou argumentaire, le guide d'entretien est un document d'information utilisé par les téléacteurs. Il comprend ainsi les différentes phases et orientation de l'entretien téléphonique, assistant ainsi l'agent dans la conversation avec son correspondant.

Travail à domicile : les téléconseillers effectuent leurs appels depuis chez eux.

Contact d'un client potentiel, également appelé prospect.

On parle de lead qualifié lorsque le prospect est susceptible de devenir client.

C'est un système informatisé de numérotation automatique d'appels sortants selon un algorithme anticipant la disponibilité des agents.

L'appel numéroté est transmis à un agent lorsqu'il est décroché par le destinataire. Le prédictif ne peut être utilisé que dans les centres d'appels de grande taille.

Mode de génération d'un appel sortant déclenché par action volontaire de l'agent qui dispose d'informations sur son interlocuteur avant d'établir la communication. Ce mode est surtout intéressant pour les appels vers l'entreprise ou pour confirmer des rendez-vous.

L'agent ne dispose d'aucune information sur le prospect avant que l'appel ne soit lancé. La fiche renseignement apparaît au moment du décroché.
Une fois la fiche en cours validée, le système numérote automatiquement la fiche suivante et ainsi de suite jusqu'à épuisement du fichier.

Utiliser plusieurs canaux d'une marque en même temps : téléphone, sms, email, les réseaux sociaux, ...

Ensemble des éléments qui composent le poste de travail d'un téléconseiller à savoir un ordinateur, un téléphone et un casque.

Vérification de la fiabilité des informations contenues dans le fichier prospect. Le téléconseiller confirme les informations données par son correspondant.

Personne au sein du centre d'appels qui est chargée de réceptionner les appels des clients / prospects ou d'émettre des appels dans le cadre des opérations demandées par l'entreprise.