Comment créer son centre d'appels ?

 

Le téléphone reste le moyen de communication privilégié des clients. Créer un centre d’appels efficace est donc bénéfique pour les entreprises. C’est la meilleure façon de répondre aux clients avec un budget réellement bas.
Cependant, avant de mettre en place un centre d’appels dans l’entreprise, vous devez analyser votre produit et les besoins de vos clients.
La mise en place d’un centre d'appels est à la fois un projet humain et un projet technique.

Voici les 5 grandes étapes que nous préconisons avant de se lancer dans le projet de la création d’un centre d’appels.

 

1. Déterminer le rôle et les missions de votre centre d'appels

Un call center peut avoir deux fonctions : l’émission d’appels et la réception d’appels.

Les raisons qui poussent les entreprises à créer un centre d’appels sont diverses :

  • Améliorer la qualité de service
  • Fidéliser sa clientèle
  • Augmenter la productivité de ses équipes
  • Apporter une valeur ajoutée
  • Renforcer son équipe commerciale
  • Prospecter de nouveaux clients
  • Réaliser des ventes

 

2. Constituer l'équipe projet

Tout d'abord, le point essentiel dans la création d'un centre d’appels est celui des effectifs nécessaires à son bon fonctionnement. En fonction de la volumétrie d’appels estimée, vous pourrez déterminer le nombre d’agents dont vous avez besoin pour lancer votre projet.

Ensuite, il est conseillé d’avoir une équipe dédiée au projet et de déterminer un chef de projet. N’oubliez pas d’inclure tous les services concernés par le centre d’appels (service commercial, comptabilité, ADV, RH, …).

Enfin, il sera important également de mettre l'accent sur la qualité de votre équipe. Il faudra mettre en place un processus de recrutement et de formation pour vos agents dans le but de réduire au maximum le turn-over, néfaste pour l'efficacité de votre centre d'appels.

 

3. Définir les canaux de communication

La relation client a bien évolué et les nouvelles générations de clients et de prospects utilisent, de plus en plus, différents canaux de communication.
De fait, les centres d'appels ont évolué vers le multicanal. Il est donc important d’identifier les types de canaux qui seront utilisés : mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, … 

 

4. Choisir une solution adaptée aux besoins de l'entreprise

En fonction de la taille et de la structure de votre entreprise, il faudra vous interroger sur la solution téléphonique que vous souhaitez mettre en place. Vous pourrez opter pour la solution IPBX utilisée et physiquement intégrée dans vos locaux, ou choisir une solution totalement hébergée en mode SaaS, également appelée « standard téléphonique virtuel».  

Un centre d’appels hébergé se met en place beaucoup plus rapidement et permet un véritable gain économique et une plus grande flexibilité ! Le seul prérequis pour avoir recours à cette solution est de disposer d’une connexion internet fiable. 

 

5. Recruter et former ses collaborateurs

Dans un premier temps, il est conseillé de sous-traiter la formation de votre équipe par le développeur de la solution qui pourra répondre correctement à vos attentes. Un bon management est aussi essentiel pour maintenir une équipe fixe et éviter au maximum le turn-over, néfaste pour l’efficacité de votre équipe.
Les experts digiCONTACTS vous accompagnent tout au long du déploiement de la solution, depuis le démarrage de votre projet de téléphonie jusqu’à l’utilisation quotidienne de la solution call center au sein de votre entreprise.

 

En conclusion

La création d’un centre d’appels nécessite de prendre en compte plusieurs paramètres : le facteur humain, les objectifs établis et le choix de la solution.
L’élément principal à prendre en compte reste le choix de la solution technologique qui posera les fondations de votre centre d’appels.
Quel que soit la taille de votre centre d’appels, digiCONTACTS vous accompagne et vous conseille dans votre projet.

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