{"id":28588,"date":"2023-09-28T12:07:09","date_gmt":"2023-09-28T10:07:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.digicontacts.net\/preguntas-frecuentes\/"},"modified":"2025-12-10T16:43:12","modified_gmt":"2025-12-10T15:43:12","slug":"preguntas-frecuentes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.digicontacts.net\/es\/preguntas-frecuentes\/","title":{"rendered":"Preguntas frecuentes"},"content":{"rendered":"\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tPreguntas m\u00e1s frecuentes\n\t\t\t\t\t<\/div>

\u00bfTienes alguna questions<\/span>? Aqu\u00ed tienes nuestras respuestas. <\/h1>\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Para ayudarte a comprender mejor el mundo de los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica y las relaciones con los clientes, aqu\u00ed tienes un glosario de los t\u00e9rminos y abreviaturas m\u00e1s utilizados<\/span>. Si no encuentras aqu\u00ed tu pregunta, ponte en contacto con nosotros a trav\u00e9s de nuestro formulario<\/a>.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
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\n\n \n
\n
\n \n \n ANI (Identificaci\u00f3n Autom\u00e1tica de N\u00fameros)<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Funci\u00f3n que identifica a un llamante por su n\u00famero de tel\u00e9fono.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Llamada entrante<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Llamada telef\u00f3nica realizada por un particular a una empresa o a un centro de contacto. Las llamadas entrantes suelen corresponder a una solicitud de informaci\u00f3n, un pedido o una reclamaci\u00f3n. <\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Llamada saliente<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
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\n

Llamada telef\u00f3nica realizada por un centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica con fines de prospecci\u00f3n o fidelizaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n ACD (Distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas)<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Un sistema de gesti\u00f3n de llamadas que automatiza la distribuci\u00f3n a los distintos agentes en funci\u00f3n de una serie de criterios: disponibilidad, productividad, funci\u00f3n, etc.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Base de datos<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n sobre clientes y clientes potenciales. Esta herramienta se utiliza mucho en las campa\u00f1as de telemarketing. <\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Vuelve a llamar<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Una funci\u00f3n que permite a los usuarios pedir a la empresa que les devuelva la llamada.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Mezcla de llamadas<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n
Esta t\u00e9cnica consiste en asignar determinados agentes a campa\u00f1as de llamadas entrantes o salientes, en funci\u00f3n del nivel de tr\u00e1fico.<\/div>\n
Esto optimiza la productividad al reducir los periodos de inactividad.<\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n
\n
\n \n \n CRM (Gesti\u00f3n de las Relaciones con los Clientes)<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Una herramienta para gestionar tus relaciones con los clientes (historial y seguimiento).<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

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\n \n \n CTI (Integraci\u00f3n de la Telefon\u00eda por Ordenador)<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
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Todas las t\u00e9cnicas utilizadas para implementar aplicaciones basadas en el interfuncionamiento de aplicaciones inform\u00e1ticas y aplicaciones telef\u00f3nicas.<\/div>\n
Este dispositivo, que conecta un centro de llamadas interno o externo al sistema inform\u00e1tico de una empresa, ofrece a las empresas la posibilidad de utilizar los recursos del sistema inform\u00e1tico e Internet para mejorar el servicio prestado a los clientes y la productividad de un centro de llamadas.<\/div>\n
Permite visualizar simult\u00e1neamente los datos en la pantalla del teleoperador (ficha del cliente y gui\u00f3n de la entrevista) y la presentaci\u00f3n de la llamada por tel\u00e9fono.<\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n
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\n \n \n Gu\u00eda para la entrevista<\/span>\n\n \n
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\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
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Tambi\u00e9n conocida como gui\u00f3n<\/strong> o argumento de venta<\/strong>, la gu\u00eda de entrevista es un documento informativo utilizado por los operadores telef\u00f3nicos. Incluye las distintas fases y orientaciones de la entrevista telef\u00f3nica, ayudando al agente en la conversaci\u00f3n con la persona que llama. <\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Homeshore<\/span>\n\n \n
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\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
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Trabajar desde casa: los asesores telef\u00f3nicos realizan llamadas desde casa.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

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\n \n \n IPBX<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Conmutador telef\u00f3nico que utiliza Internet para establecer conexiones telef\u00f3nicas internas y externas.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Dirige<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n
Contacto con un cliente potencial, tambi\u00e9n conocido como cliente potencial.<\/div>\n
Hablamos de cliente potencial cualificado cuando es probable que se convierta en cliente.<\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n
\n
\n \n \n Modo de marcaci\u00f3n predictiva<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
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\n

Se trata de un sistema informatizado de marcaci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas salientes mediante un algoritmo que anticipa la disponibilidad de los agentes.<\/p>\n<\/div>\n

La llamada numerada se transfiere a un agente cuando la coge el destinatario. El predictivo s\u00f3lo puede utilizarse en grandes centros de llamadas. <\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n
\n
\n \n \n Modo de marcaci\u00f3n previa<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

M\u00e9todo de generar una llamada saliente provocada por una acci\u00f3n voluntaria del agente, que dispone de informaci\u00f3n sobre el llamante antes de establecer la llamada. Este modo es especialmente \u00fatil para llamadas a la empresa o para confirmar citas. <\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Modo progresivo (marcaci\u00f3n progresiva)<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

El agente no tiene informaci\u00f3n sobre el cliente potencial antes de realizar la llamada. La hoja de informaci\u00f3n aparece cuando se descuelga la llamada.
Una vez validado el registro actual, el sistema numera autom\u00e1ticamente el siguiente registro y as\u00ed sucesivamente hasta agotar el archivo.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Omnicanal<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Utiliza varios canales de marca a la vez: tel\u00e9fono, sms, correo electr\u00f3nico, redes sociales, etc.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Llamando a<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Sondeo telef\u00f3nico.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Posici\u00f3n<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Todos los elementos que componen el puesto de trabajo de un teleconsultor, es decir, un ordenador, un tel\u00e9fono y unos auriculares.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Calificaci\u00f3n del expediente<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Comprueba la fiabilidad de la informaci\u00f3n contenida en el fichero de prospectos. El agente del centro de llamadas confirma la informaci\u00f3n facilitada por su interlocutor. <\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n \n

\n
\n \n \n Agente de atenci\u00f3n telef\u00f3nica \/ Teleoperador<\/span>\n\n \n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n\n
\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/i> <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/a>\n <\/div>\n\n
\n\n
\n

Persona del centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica que se encarga de recibir llamadas de clientes\/clientes potenciales o de realizar llamadas en el marco de las operaciones solicitadas por la empresa.<\/p>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n