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Problèmes récurrents dans les centres d'appels | digiCONTACTS

Les problèmes récurrents dans les centres d'appels et comment les résoudre

Si vous êtes dirigeant d’une entreprise ou d’une branche d’un service, vous avez certainement déjà fait face à des dysfonctionnements au sein de votre centre d’appels.

Les agents peuvent en effet rapidement se retrouver débordés et peinent à apporter des réponses à tous les appels entrants. digiCONTACTS vous donne les clés pour une meilleure organisation d’un call center.


Les difficultés rencontrées par les agents de call centers

On retrouve souvent les mêmes problématiques dans les centres d’appels, dont la surcharge des appels et donc l’incapacité à les traiter en intégralité.

Résultat ? Cela peut être vraiment préjudiciable notamment en termes de satisfaction client. La raison d’une mauvaise gestion des appels et d’une surcharge peut avoir diverses origines.

Parmi les causes principales, on retrouve : la faible productivité des agents, une mauvaise organisation, ou un logiciel non adapté. Travailler dans un call center requiert d’être bien organisé, notamment grâce à un logiciel de centre d’appel qui est indispensable pour un taux de réponse satisfaisant et pour accompagner les agents au quotidien.

 

Les solutions pour résoudre les problèmes dans un call center

Une bonne gestion de la relation client dépend en grande partie de l’organisation des agents et de leur charge de travail. Pour qu’un call center soit performant, trois éléments de base doivent être mis en place :

  • Le délai d’attente moyen
  • Le temps moyen de conversation
  • Le volume d’appels traités quotidiennement

Grâce à une solution de call center performante et qui correspond aux besoins d’une entreprise, les agents pourront gagner en productivité. Ainsi, ils respecteront plus facilement les critères de base définis. In fine, cela permettra d’améliorer considérablement la satisfaction client et la qualité du service.

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