Modules applicatifs Distribution d'appels
Distribution automatique d'appels |
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(En anglais : Automatic Call Distributor dit ACD). Dans un Centre d’Appels entrants, l’enjeu est de répondre le plus rapidement et le plus efficacement possible aux clients. La distribution automatique d’appels est donc primordiale. C’est un dispositif qui permet la gestion des appels en automatisant la distribution vers les différents agents en fonction de leur disponibilité et de leur productivité. Les appels sont routés intelligemment sur la base des règles définies par l'utilisateur de services de gestion. Ce système permet de gérer le temps de travail des agents, d’équilibrer l’utilisation des lignes téléphoniques, de gérer le débordement d’appels mais également de générer des statistiques. Pour une meilleure efficacité, l’ACD fait souvent partie d’un Couplage Téléphonie Informatique (CTI). Cela permet aux agents de faire correspondre les appels téléphoniques entrants avec des données pertinentes présentes sur leur PC via un pop up écran. Le système ACD peut être couplé à un Serveur Vocal Interactif (SVI). En effet, lorsque beaucoup de clients appellent et que les conseillers / agents sont occupés, il est alors intéressant de mettre en place un serveur vocal pour le routage et le tri des appels. La mise en place du langage naturel sur un serveur vocal permet une qualification de l’appel et une mise en relation rapide soit vers un agent spécialisé soit vers un automate vocal. Ce module additionnel n’est pas uniquement dédié aux Centres d’Appels. Nous pouvons également le mettre en œuvre pour les petites et moyennes entreprises.
1/ L’appel arrive sur un pilote qui dans le meilleur des cas est ouvert. Mais, il se peut que celui-ci soit fermé ou bloqué (aucun agent disponible pour prendre les appels). 2/Lorsqu’un appel arrive, l’ACD (Automatic Call Distributor) va déterminer la file d’attente la mieux adaptée. Il va regarder chaque file d’attente en suivant l’ordre des priorités qui lui est indiqué et placera l’appel dans la première qui n’est pas pleine. 3/ Si tous les agents sont occupés, l'appelant est placé dans la file d'attente et accueillis par un message enregistré qui assure une assistance immédiate par le prochain agent disponible. Le correspondant de file d'attente peut écouter de la musique ou un message enregistré vantant les opérations marketing du moment. (Si la file d’attente est pleine, l’appelant sera alors redirigé vers la file de dissuasion : boîte vocale qui demande au client de rappeler plus tard). 4/ L’appel sort ensuite de la file d’attente pour être distribué à un agent disponible.
Ce schéma présente une distribution d'appels automatiques qui utilisent le serveur vocal interactif (SVI) pour déterminer l'acheminement des appels. Lorsqu'un appel entrant est reçu, le système ACD coordonné au SVI détermine le choix du client.
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