CTI : Couplage Téléphonie Informatique

Le CTI informatique est le Couplage Téléphonie Informatique permettant l’intégration de votre téléphonie à vos applications informatiques.

Des serveurs aux terminaux, l'intégration entre téléphonie et informatique est en pleine effervescence. La téléphonie sur IP, la mutation des messageries unifiées et l'émergence des Web Services sont les principaux facteurs de cette accélération.

La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concerne, pour l'essentiel, la gestion de la relation client ou le help desk (prestation de services prenant en charge l'assistance aux utilisateurs) au sein des centres d'appels.

La fonction la plus courante est la remontée de fiche (le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît). Mais il en existe bien d'autres : transfert d'appels avec suivi de la fiche, automatisation des appels sortants, routage selon les compétences des agents, Serveur Vocal Interactif connecté à une base de données ou encore supervision et suivi de l'activité du centre.

Remontée de fiche

Qu'est-ce que la Convergence Téléphonie Informatique ?

La convergence téléphonie informatique (CTI) est un ensemble de techniques permettant la mise en œuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.

Ce dispositif reliant un centre d'appels internes ou externes au système informatique d'une entreprise, apporte aux sociétés l'opportunité d'utiliser les ressources du système d'information et d'Internet, afin d'améliorer le service rendu aux clients et la productivité d'un centre d'appels.

Ceci est rendu possible par l'automatisation de certaines tâches et la possibilité d'instaurer une personnalisation poussée de la relation avec le client via les informations mises à disposition par ce système.

Il rend possible l'affichage simultané sur l'écran du téléopérateur de données (fiche du client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel sur son poste téléphonique.