Glossaire

Automatic Call Distribution "ACD" (Distribution d'appels automatiques) : dispositif qui permet la gestion des appels en automatisant la distribution vers les différents agents en fonction de leur disponibilité et de leur productivité.

Appel entrant : appel téléphonique émis par un individu à destination d'une entreprise ou d'un centre de contacts.
Les appels entrants correspondent le plus souvent à une demande d'information.

Appel sortant : appel téléphonique émis par un Centre d'Appels dans un but de prospection ou de fidélisation client.

Call back (web call back) : l'internaute laisse son numéro de téléphone sur Internet pour que l'entreprise le rappelle immédiatement ou en différée.

Call blending : procédure de gestion automatisée des Centres d'Appels qui consiste à demander aux agents de traiter à la fois des appels entrants et sortants.
Cette méthode permet d'optimiser la productivité en réduisant les périodes de sous-activité.

Centre d'Appels "Call Center" : structure composée d'un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléacteurs dédié à la réception et/ou l'émission d'appels téléphoniques (appels entrants et/ou appels sortants). Un Centre d'Appels peut traiter un grand nombre de transactions téléphoniques destiné à des actions de télémarketing (études / enquêtes / sondages...).

CTI "Computer Telephony Integration" : cette application permet d'accélérer le traitement des appels.
Le couplage téléphonie informatique offre des fonctionnalités avancées telles que la numérotation de puissance, le routage automatique des appels entrants ou encore l'affichage automatique des informations de l'appelant sur le terminal d'un agent.

Fax to Mail / Mail to Fax : les fax sont directement envoyés par email au format PDF.

Guide d’entretien : appelé également script ou argumentaire, le guide d’entretien est un document d’information utilisé par les téléacteurs. Il comprend les différentes phases et orientation de l’entretien téléphonique, assistant ainsi l’agent dans la conversation avec son correspondant.

IPBX : désigne un système téléphonique capable d’acheminer sur un réseau utilisant le protocole IP la voix et les données.

Open source : logiciels qui peuvent être modifiés et redistribués librement. La gratuité est une option.

PABX « Private Automatic Branch eXchange » : désigne un système téléphonique pour sites privés qui gère de manière automatique les communications internes et externes d’une organisation.

Position : ensemble des éléments qui composent le poste de travail d’un téléacteur à savoir un ordinateur, un téléphone et un casque.

Prédictif : est un système informatisé de numérotation automatique d’appels sortants selon un algorithme anticipant la disponibilité des agents. L’appel numéroté est transmis à un agent lorsqu’il est décroché par le destinataire. Le prédictif ne peut être utilisé que sur un Centre d’Appels de grande taille.

Qualification de fichiers : vérification de la fiabilité des informations contenues dans le fichier prospect.
Le téléacteur confirme les informations données par son correspondant.

Serveur Vocal Interactif (SVI) : système informatique permettant de gérer la relation client de manière automatique.
Le client est amené à interagir avec le serveur par la voix ou à l’aide des touches de son téléphone.

Trunk Sip : la technologie SIP est un standard de téléphonie sur IP qui favorise la convergence voix-données.
Le trunk SIP est une liaison de type IP permettant de relier la centrale téléphonique de l’entreprise à l’infrastructure de l’opérateur de téléphonie IP.
Le trunk SIP permet aux entreprises qui ont un IPBX installé d'utiliser, en dehors du réseau d'entreprise, la voix sur IP (VoIP) via la connexion Internet.

Voix sur IP : technologie qui permet de router les conversations téléphoniques sur Internet ou sur un réseau informatique. L'objectif de la voix sur IP (en anglais, Voice over IP ou VoIP) est d'appliquer à la voix le même traitement que les autres types de données circulant sur Internet, grâce au protocole IP. Le signal numérique obtenu par numérisation de la voix est découpé en paquets qui sont transmis sur un réseau IP vers une application qui se chargera de la transformation inverse (des paquets vers la voix).
Au lieu de disposer à la fois d'un réseau informatique et d'un réseau téléphonique commuté (RTC), l'entreprise pourra donc, grâce à la VoIP, tout fusionner sur un même réseau.