FAQ

Le téléphone IP peut être branché sur une prise réseau ou communiquer avec le réseau par le wifi.

La téléphonie PABX fonctionne sur le réseau analogique alors que la téléphonie IPBX fonctionne sur le réseau IP.

Tout dépend de la taille de votre entreprise et de la nature de votre activité.

La solution IP est l’avenir de la téléphonie d’entreprise. De plus, elle est privilégiée pour les bâtiments récents car ils n’ont qu’un seul câblage pour les données et la téléphonie.

Voici un récapitulatif des 3 technologies existantes :

• PABX : commutateur privé appelé « standard téléphonique ».
• IPBX : PABX utilisant le réseau IP.
• Centrex : solution externalisée chez un prestataire.

Ensuite, posez-vous les questions suivantes : solution interne ou externe ? Quelles sont les fonctionnalités recherchées ? (messagerie, transfert d’appel, téléconférence, mise en attente, interception d’appels,…) Qui s’occupe de l’installation ? du paramétrage ? de la maintenance ? Quel est votre budget ?

Et plus précisément, pouvez-vous décompter les informations ci-dessous ?

• Nombre d’appels reçus et effectués.
• Temps déterminé.
• Nombre de postes reliés au standard téléphonique.
• Fonctionnalités indispensables.
• Mono-site / multi-sites / travailleurs nomades.

Oui, par exemple, l’usage d’un téléphone standard avec un IPBX permet à l’entreprise d’investir dans le renouvellement en plusieurs étapes.
Un téléphone standard peut servir pendant de longues années.

1) Le choix de l'activité
Il est impératif de savoir dans quelle activité vous souhaitez vous lancer :

• L'émission d'appels : prise de rendez-vous, enquêtes / sondages, fidélisation,...
• La réception d'appels : service après vente, hot line, prise de commandes,...

2) Les moyens financiers
Un centre d'appels est un véritable investissement. Les études de marché définissent le concept comme un " ensemble à plusieurs composantes " : ressources humaines, applications informatiques, technologie,...

3) Le matériel informatique
Le matériel informatique d'un centre d'appels comprend : ordinateurs, casques, téléphones, logiciel.

4) Les outils technologiques
Le fonctionnement des centres d'appels s'appuie sur :

• Le central téléphonique : dirige les appels entrants vers le premier poste libre.
• Le Serveur Vocal Interactif (SVI) : gère la partie préliminaire de la communication (le client est amené à interargir avec le serveur à l'aide des touches de son téléphone).
• La distribution automatique d'appels : permet la gestion des appels en automatisant la distribution vers les différents agents en fonction de leur disponibilité et de leur productivité.
• Le prédictif : permet le lancement automatique d'une vague d'appels sortants.
• Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) : permet d'accélérer le traitement des appels.
• Autres : les scripts, etc.

5) Le personnel
Le recrutement d'un personnel qualifié et de qualité est primordial : il doit être fait avec précision et soumis à certaines exigences telles que la maîtrise orale et écrite de la langue dans laquelle s'effectuera les appels.

6) Le lancement
L'ouverture du centre d'appels se fait une fois les 5 étapes précédentes respéctées.
La publicité de votre centre d'appels se fait principalement sur Internet : il faut proposer un site attractif avec le détail de vos prestations mais également être bien référencé dans les moteurs de recherche.

7) Innover en permanence
Le marché des centres d'appels est un marché où la concurrence est rude. Pour rester compétitif, il est important d'innover en permanence au risque de se voir perdre sa clientèle pour des services mieux adaptés.

Les systèmes téléphoniques

PABX, IPBX, IP Centrex.

La distribution automatique d'appels (ACD : Automatic Call Distributor)

Dispositif qui assure la distribution des demandes vers les agents chargés de les traiter.

Le couplage téléphonie informatique (CTI)

Dispositif qui permet de coupler le fonctionnement des applications informatiques à celui des systèmes téléphoniques.
Par exemple, lors de l'arrivée d'un appel, une fiche de synthèse décrivant le profil de l'appelant est présentée automatiquement à l'agent devant traiter l'appel.

Serveur Vocal Interactif (SVI)

Système informatique permettant de gérer la relation client de manière automatique.
Le client est amené à interagir avec le serveur par la voix ou à l’aide des touches de son téléphone.

Prédictif

Ce sont des générateurs d'appels téléphoniques.
Très souvent couplés aux systèmes téléphoniques, ils permettent par exemple à des entreprises commerciales d'atteindre un grand nombre de prospects par le canal téléphone.

Les raisons de choisir notre solution : 

• Aucune modification de l'environnement téléphonique / informatique existant.
• Investissement réduit : facturation mensuelle.
• Solution ergonomique : interface 100% web.
• Solution personnalisable, en fonction de vos besoins.
• Solution souple et flexible.
• Offre globale : logiciel + support + maintenance.
• Confort de travail : vos conseillers bénéficient d'outils efficaces / accès aux statistiques du centre d'appels.
• Une équipe de spécialistes disponible : bénéficiez du savoir-faire de nos techniciens dans la mise en oeuvre et l'exploitation de votre centre d'appels.